76% de servicios de suscripción en internet usan prácticas engañosas para influir en el comportamiento de los usuarios
Una reciente investigación difundida por la Comisión Federal de Comercio de Estados Unidos (FTC, por sus siglas en inglés) ha revelado que el 76% de los sitios web y aplicaciones que ofrecen planes de suscripción utilizan al menos una técnica de manipulación para influir en el comportamiento de los usuarios. La FTC analizó un total de 642 sitios y aplicaciones de suscripción, descubriendo que todas las propiedades digitales evaluadas emplean procesos complejos, confusos y tediosos para cancelar una suscripción.
Patrones oscuros más utilizados por los servicios de suscripción
El informe detalla el uso de diversos tipos de patrones oscuros, término que se refiere a mecanismos y elementos de diseño que influyen en la percepción de los usuarios, incitándolos a realizar acciones determinadas que no habrían realizado de otra manera.
Sneaking: el patrón oscuro más común
El sneaking es el patrón oscuro más utilizado, impidiendo a los usuarios desactivar la renovación automática de las membresías durante los procesos de registro y compra. La investigación encontró que el 81% de los servicios evaluados implementan esta estrategia. Además, el 70% de los proveedores omite información sobre cómo cancelar los planes contratados y el 67% no indica la fecha límite para revocar la inscripción.
Uso de técnicas de manipulación para atraer nuevos suscriptores
La FTC también descubrió cómo se emplean técnicas de manipulación para atraer a nuevos suscriptores y persuadirlos para que adquieran los planes o productos más costosos. Por ejemplo, el 21.5% de las apps y portales examinados utiliza notificaciones recurrentes para aumentar su base de suscriptores. Más del 66.4% exige a los usuarios realizar alguna acción para acceder a una función específica, como solicitar los datos de pago para participar en una prueba gratuita.
Diseño persuasivo en interfaces de suscripción
El regulador estadounidense advirtió sobre el diseño persuasivo en la interfaz de algunas páginas online y aplicaciones, utilizado para inclinar las decisiones de compra de los consumidores a favor de los intereses de la empresa, sin considerar las necesidades reales de los suscriptores. Esta técnica se materializa en la preselección de suscripciones más largas o costosas, encontrada en el 22.5% de los casos analizados. Además, la práctica de destacar visualmente opciones de suscripción más favorables para el negocio se registró en el 38.3% de las plataformas estudiadas.
Obstrucción en la cancelación de suscripciones
La FTC descubrió que en todas las propiedades digitales exploradas se observó el patrón oscuro de obstrucción. Este se refiere a los procesos complejos, confusos y tediosos relacionados con acciones como cancelar una suscripción o cambiar a un nuevo plan de membresía.
La investigación de la Red Internacional de Protección y Cumplimiento del Consumidor (ICPEN)
La investigación se llevó a cabo del 29 de enero al 2 de febrero del año en curso, como parte de la revisión anual de la Red Internacional de Protección y Cumplimiento del Consumidor (ICPEN, por sus siglas en inglés). Contó con la participación de 27 autoridades reguladoras procedentes de 26 países.
Suscripciones engañosas en la mira de las autoridades
El escrutinio sobre los mecanismos engañosos, de manipulación o que omiten información al consumidor ha crecido en los últimos años. Organismos como la FTC advierten que este tipo de recursos no solo violan los derechos de los consumidores, sino que también ponen en riesgo su privacidad y economía personal.
Caso reciente: demanda contra Adobe
El Gobierno de Estados Unidos presentó recientemente una demanda formal contra Adobe, argumentando que la compañía perjudica a sus clientes con mecanismos que dificultan la cancelación de las suscripciones. El Departamento de Justicia afirmó que Adobe utiliza una estrategia engañosa para inscribir a los usuarios en un “plan predeterminado y más lucrativo, sin revelar con claridad los términos más importantes de la membresía”.
Recomendaciones para los usuarios
Los especialistas recomiendan a los usuarios leer a detalle los términos y condiciones de las membresías que están dispuestos a contratar o que ofrecen una prueba gratuita. Aconsejan contratar servicios que sean exclusivamente necesarios y verificar las opciones de atención que ofrecen las plataformas para aclarar dudas o inconsistencias. Recuerdan que los marcos regulatorios difieren entre países, por lo que es fundamental conocer las normas de protección al consumidor del mercado en el que se contrata cada servicio.
Esta investigación subraya la importancia de estar informado y vigilante al contratar servicios de suscripción en internet, para evitar caer en prácticas engañosas que puedan afectar tanto económica como personalmente a los consumidores.
